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Tok&Stok

Por Catarina Pimentel

Quem entra nas lojas Tok&Stok fica facilmente fascinado. Seja pela grandiosidade ou pelos ambientes projetados por designers renomados, os clientes imaginam se tratar de uma empresa nova no mercado, devido aos produtos sempre em consonância com as mais modernas tendências. Buscando sempre inovar tanto no seu mix de produtos como no atendimento, a empresa proporciona facilidades aos clientes que buscam objetos de decoração ou móveis. Sem dúvida, uma empresa de 30 anos com rostinho de 15 e muita experiência revelada pelo sucesso conquistado. 

Régis DubruleUm casal chega ao Brasil e não consegue encontrar nas lojas móveis disponíveis para pronta entrega que unissem design moderno e qualidade. Foi assim, percebendo essa deficiência do mercado, que os franceses Régis e Ghislaine Dubrule decidiram montar a Tok & Stok. O nome resume bem o conceito inovador que seus fundadores desejavam implantar no país: a palavra "Tok" refere-se ao design arrojado de seus produtos e "Stok" menciona a disponibilidade desses móveis para retirada imediata.

A cidade de São Paulo teve o privilégio de conhecer, em 1978, a nova proposta em vendas de móveis que os 80m² da primeira unidade Tok&Stok apresentavam. Procurando vender seus produtos de maneira individual, e não "em conjunto" como praticado na época pela maioria das lojas do setor, a empresa proporcionava a seus clientes a montagem de ambientes da maneira que desejassem. Além disso, esse sistema aberto permitia ao cliente realizar a decoração de seus espaços conforme a sua disponibilidade financeira. O sucesso do empreendimento foi traduzido pela enorme quantidade de aparições na mídia e pela rápida necessidade de expansão física. Com apenas 7 meses de funcionamento a loja precisou ampliar sua área para 600m², devido ao crescimento da coleção. Um ano depois da inauguração, os cariocas da Barra da Tijuca, região que na época não apresentava uma grande variedade comercial, também puderam conhecer os benefícios das lojas Tok&Stok. 

Em 1983, a rede que já contava com 5 lojas - São Gabriel, Campinas e Ibirapuera (SP), Barra da Tijuca e Copacabana (RJ) - inaugurou a gigante loja de Pinheiros, em São Paulo. Com uma estrutura inicial de 1.750m² a loja era e ainda é a maior loja da rede, mas hoje possui mais de 5.500m² de área. Nessa unidade, foram montados ambientes que formavam uma casa completa. Essa exposição dos produtos pôde demonstrar como se daria de maneira prática a sua ambientação no cotidiano dos consumidores, facilitando um maior interesse por parte dos clientes.

A loja do Shopping Lar Center, em São Paulo, surgiu em 1987 e trouxe com ela um novo espaço: o Café Design. Esse novo serviço permitiu aos visitantes um espaço para fazer uma refeição rápida ou somente apreciar um bom café no estilo francês. Com o tempo, o Café Design ganhou mais uma função: a de ser um ambiente voltado à exposição de peças exclusivas de renomados designers.

O ano de 1989, além de trazer a nova loja de São José dos Campos (SP), apresentou inovações operacionais. O primeiro sistema informatizado, "SL" (Sistema Loja), foi desenvolvido e implantado pela equipe de TI da Tok&Stok. Com ele, a empresa pôde melhorar significativamente o atendimento aos clientes e passou a ter um maior controle das rotinas realizadas pelas lojas. Em 1990, na sua contínua busca pela informatização, a empresa implantou o primeiro sistema integrado de gestão de compras e estoques, no depósito central, facilitando o gerenciamento logístico da mesma. No decorrer de sua trajetória, a Tok&Stok sempre se preocupou em manter-se atualizada com as novas tecnologias. Assim, seus sistemas operacionais sofrerem várias melhorias até se chegar ao atual sistema que proporciona uma integração on-line/real-time com o sistema central da empresa.  

O momento de maior crescimento da rede se deu no ano de 1994, alavancado pelo sucesso do Plano Real. O faturamento da Tok&Stok cresceu 70% de 1992 a 1994 e a quantidade de itens vendidos subiu de 6.000 para 10.000. Não foi por acaso que nesse ano a empresa recebeu como reconhecimento do seu sucesso o prêmio "Marketing Best" do ano. A partir daí, a rede só conquistou índices ascendentes.


Loja no Shopping Higienópolis, São Paulo - SP.

Diante dos vários aspectos pioneiros da rede, o que mais desafiou a equipe da Tok&Stok foi a do sistema de etiquetas de códigos de barras e leitores óticos. Criado em 1995, essa importante criação facilitou o domínio sobre todas as operações referentes a mercadorias que a empresa realizava. Essa idéia possibilitou o surgimento, em 1996, do "Tok&Stok Direct": operação de telemarketing cujas vendas se davam através de um 0800.

Em 1998, a empresa resolveu remodelar a ambientação das lojas. A denominação "Tok&Stok 21" referia-se tanto à proximidade do novo século, quanto à idade que a rede completava nesse mesmo ano. Com um novo conceito de iluminação e de sinalização, com placas no piso, a predominância do branco nas lojas além de comunicar-se visualmente de maneira mais "limpa", também destacou o colorido da gama de produtos exibidos. Com ares renovados e ainda mais modernos, a empresa aproveitou esse momento e no mesmo ano colocou na internet a primeira versão do seu site. Mesmo com uma cara ainda muito institucional, essa ferramenta ajudou a afirmar a Tok&Stok como uma empresa atenta às novidades. Já em 2001 foi lançada a segunda versão do site, agora totalmente remodelado, com canais de "chat" e "info" que permitiam comunicar-se com os clientes e atendê-los através da internet. Foi também com esse novo site que a empresa possibilitou as vendas pela internet.

As inovações na busca de um melhor atendimento ao cliente não pararam. Em 2002, as lojas começaram a dispor de uma ferramenta CAD que auxiliava os vendedores a realizarem projetos de decoração com rapidez. Assim, os clientes podem participar da idealização do ambiente, realizada na hora por profissionais qualificados. Esses arquitetos, com a ajuda dessa ferramenta, sugerem soluções de ambientação tendo como apoio uma espécie de catálogo com todos os produtos que a Tok&Stok vende.

Para consagrar o sucesso da rede, o ano de 2004 veio com muitos prêmios. A empresa foi a primeira organização latino-americana a receber o Global Innovator Award, reconhecendo a Tok&Stok entre as 5 melhores lojas do mundo no segmento de acessórios para casa e presentes. Dentro do país, a empresa ganhou pela quinta vez o prêmio Alshop/Visa e, por ser a mais lembrada pelos profissionais do setor, a Tok&Stok ganhou, também, o prêmio Casa e Mercado. Porém, nada é mais gratificante do que o reconhecimento daqueles que trabalham para nós. Nesse mesmo ano os funcionários a elegeram no Guia Exame/Você S. A. como uma das melhores empresas para se trabalhar e para a mulher trabalhar.

Em 2005 os prêmios continuaram a vir. Foi então que a Tok&Stok lançou um novo padrão de loja: a megaloja Tok&Stok. São lojas maiores, com mais espaço para ambientes e produtos serem mostrados. Também foi implantado um novo serviço no site da empresa destinado aos noivos. Eles podem criar uma área dentro do site personalizada sobre o seu casamento.


Loja em São Paulo: 6.350 m² de área total.

Atualmente, a empresa conta com 25 lojas espalhadas por 18 cidades do Brasil. São mais de 100 mil m² destinados a atender as necessidades dos consumidores que buscam acessórios de decoração e móveis. Seus funcionários, cerca de 2.000, procuram sempre atender os clientes com agilidade e criatividade, oferecendo produtos que estão em sintonia com as novas tendências. Aliás, inovação é a palavra-chave para esse texto. A empresa busca ter em mente esse diferencial desde sua criação até os dias atuais, quando coloca em suas prateleiras mais de 8 produtos novos por dia.

Além de todas as vantagens já citadas, a empresa disponibiliza catálogos, desde quando a empresa tinha apenas 3 lojas abertas. Eles são atualizados anualmente, de acordo com o surgimento de novas linhas de produtos e tendências. Assim, o cliente pode escolher calmamente os produtos para sua maior satisfação. Se preferir, pode acessar o catálogo eletrônico no próprio site da empresa, na seção de móveis e acessórios.

Embora os produtos da empresa sejam embalados para pronta retirada de modo a caber no carro do cliente, se ele preferir, pode contar com o serviço de entrega e montagem da Tok&Stok. Profissionais treinados cuidam de todo esse processo, possibilitando maior comodidade aos consumidores. Há ainda serviços de assistência técnica, de projetos de decoração e até mesmo uma área chamada Baby Stok, criada para que os pais possam deixar seus filhos se divertindo enquanto passeiam pelos corredores das lojas que mais parecem shoppings.

A Tok&Stok é reconhecidamente uma empresa preocupada com a responsabilidade social.  Além de manter um programa que visa o uso de madeira de florestas plantadas para esse fim, a empresa ainda tem um programa de uso de sacolas e aparas de papelão recicladas. Devem ser citadas, também, as iniciativas sociais, como a ajuda a instituições que cuidam de pessoas carentes e o incentivo aos índios Baniwa, cujas cestas são comercializadas pela rede. Outro destaque é o incentivo cultural que a mesma realiza. A Tok&Stok apóia exposições, eventos, filmes, peças e concursos, neste último se destaca o prêmio Tok&Stok de Design Universitário. Nele, estudantes de design são estimulados a desenvolver produtos adequados à realidade social, cultural e tecnológica do país.

Dessa forma, nota-se como um empreendimento inovador galgou cada degrau até atingir tamanha notoriedade. A Tok&Stok, unindo modernidade, praticidade e alguns mimos aos clientes, conseguiu chegar à marca de 1 milhão de produtos vendidos por mês. Um sucesso mais do que merecido pelos 30 anos de trabalho dedicados à satisfação do cliente.

Empresa: Tok & Stok
Site: www.tokstok.com.br
Contato: 0800 70 10 161 ou através do site
Ramo de atividade: móveis e decoração
Funcionários: 2 mil
Faturamento: -


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